Obsługa klienta po angielsku

Obsługa klienta to coś, z czym spotykamy się na co dzień, niezależnie czy pracujemy w tej branży, czy znajdujemy się „po drugiej stronie barykady” właśnie jako klient. Dlatego chyba każdy zdaje sobie sprawę jak ważna jest tutaj komunikacja, ponieważ słowa, których używamy podczas rozmowy, mają ogromny wpływ na to, jak odbierają nas nasi słuchacze. Szczególnie w obsłudze klienta, gdzie negatywne słowa i uczucia mogą  zakłócić spokój odbiorcy i spowodować  jego (lub nasze;) zdenerwowanie. A przecież zależy nam na tym, żeby klient miał bardzo pozytywne doświadczenia, którymi prawdopodobnie podzieli się z przyjaciółmi i rodziną. Z tego powodu należy być uprzejmym, pełnym szacunku i oczywiście pomocnym. Oczywiście, nie jest to takie proste do wdrożenia w życie w innym języku. Dlatego w dzisiejszym wpisie przychodzę Wam z pomocą i kilkoma wskazówkami, które sprawią, że obsługa klienta stanie się prosta! 

Obsługa klienta – zwroty na przywitanie

Powtarzalne zwroty są bardzo pomocne w zapewnieniu spójności w obsłudze klienta. W końcu zapewnienie doskonałej obsługi klienta oznacza, że dokładnie wiesz, co powiedzieć i w jaki sposób. Sam początek konwersacji jest niezwykle znaczący, ponieważ to właśnie wtedy tworzy się nasze pierwsze wrażenie o kimś. Co więcej, nadaje on też ton całej dalszej konwersacji. Dlatego warto pamiętać, aby powitanie było ciepłe, szczere i pozytywne. Poniżej znajdziesz zwroty na przywitanie klienta:

• Good morning/afternoon, thank you for calling XYZ, you’re speaking to Susan. How may I assist you? – Dzień dobry, dziękujemy za telefon do XYZ, rozmawia Pan/Pani z Susan. W czym mogę pomoc?
• Thank you for calling XYZ, my name is Susan. How can I help you? – Dziękuję za telefon do XYZ, nazywam się Susan. Jak mogę pomoc?

Zrozumienie klienta

W rozmowie z klientem ważne jest, aby w pozytywny sposób potwierdzić, że rozumiemy to, co do nas mówi. Często można osiągnąć to za pomocą jednowyrazowych odpowiedzi, ale warto mieć w repertuarze kilka przydatnych zwrotów. Oto kilka przykładów, które świetnie się sprawdzają:

• I realise that this situation is difficult, but rest-assured we will find a solution for you. – Zdaję sobie sprawę, że ta sytuacja jest trudna, ale zapewniam, że znajdziemy dla Pani/Pana rozwiązanie.
• I would feel the same if this happened to me. We will sort this out. – Czułbym się tak samo, gdyby mi się to przytrafiło. Rozwiążemy ten problem.
• I’m sorry to hear you are having these problems. – Przykro mi, ze doświadcza Pan/Pani takich problemów.
• We will get this resolved as quickly as possible. – Rozwiążemy to tak szybko jak się da.

Obsługa klienta – proszenie o informacje

Kiedy klient opisuje szczegóły swojego problemu, często konieczne jest, aby pracownicy serwisu uzyskali dodatkowe informacje w celu zdiagnozowania problemu i znalezienia rozwiązania. Klienci mogą nie być technicznie kompetentni lub nie znać żargonu, dlatego niezwykle ważne jest używanie języka, który jest odpowiednio dobrany, aby uzyskać dodatkowy wgląd w sytuację. Oto kilka skutecznych zwrotów:

• It would be great if you could describe it in more detail. – Byłoby świetnie gdyby mógl Pan/Pani opisać to bardziej szczegółowo.
• From what I understand… – Z tego, co rozumiem…
• Could you please tell me a little more about…? – Czy mógłby Pan/Pani powiedzieć cos więcej o…?

Uspokojenie klienta i udzielenie wskazówek

Po tym, jak klient opisał swój problem, nastrój komunikacji może stać się nieco negatywny. Na tym etapie ważne jest, aby uspokoić klienta i skierować interakcję w pozytywnym, bardziej optymistycznym kierunku oraz udzielić wskazówek niezbędnych do rozwiązania problemu. Istotne jest, aby instrukcje te były przekazywane w przyjazny i pomocny sposób. Nie mogą one być skomplikowane, otwarte na interpretację lub niejednoznaczne i raczej powinny być łatwe do wykonania przez klienta. Oto kilka pomysłów ode mnie:

• Definitely, I will make certain that this gets resolved quickly for you. – Zdecydowanie, upewnię się, ze to szybko zostanie rozwiązne.
• We can certainly help you with this. – Z pewnością możemy Panu/Pani z tym pomoc.
• Thanks for alerting us to this, we really appreciate your feedback. Now lets look at how we can fix things. – Dziękujemy za zwrócenie nam na to uwagi, naprawdę doceniamy Pańską opinię. Przyjrzyjmy się teraz, jak możemy to naprawić.
• Here’s what you can do to fix this. – Oto, co może Pan/Pani zrobić, żeby to naprawić.
• If you can do XYZ that will fix your issue. – Jeśli może Pan/Pani zrobić XYZ, to naprawi ten problem.
• We recommend that you… – Zalecamy, żeby zrobił Pan/Pani…

Radzenie sobie z niezadowolonymi klientami

Kontakt z niezadowolonymi klientami może być niezwykle trudny. Zachowanie dobrego nastawienia jest absolutnie niezbędne, a kluczem do tego jest pozytywny wpływ na nastrój klienta. Język używany podczas interakcji z zdenerwowanymi klientami jest bardzo ważny. Najbardziej korzystne w takich sytuacjach jest zachowanie raczej formalnego tonu. Oto kilka zwrotów, które pokazują, jak najlepiej sobie wtedy radzić:

• I am sorry to hear that you feel this way Mr/Ms X. – Przykro mi słyszeć, że się tak Pan/Pani czuje.
• Your feedback is enormously valuable to us so we greatly appreciate you taking the time to call. – Pańska opinia jest dla nas niezwykle cenna, dlatego bardzo doceniamy, ze poświęcił Pan/Pani czas żeby do nas zadzwonić.
• I’d like to call you back to give you an update, when would be the best time to reach you? – Chciałabym do Pana/Pani oddzwonić z informacja zwrotna. Kiedy najlepiej się z Panem/Panią skontaktować?
•  I fully acknowledge the inconvenience this has caused you. – W pełni zdaję sobie sprawę z niedogodności, jakie to spowodowało.
• Thank you for your understanding, we are doing everything we can to resolve your problem quickly. – Dziękujemy za wyrozumiałość, robimy wszystko co w naszej mocy, aby szybko rozwiązać Pański problem.

Obsługa klienta – zakończenie rozmowy

Sposób zakończenie rozmowy ma znaczenie, ponieważ będzie to ostatnia interakcja między klientem a agentem serwisowym. Oczywiście na końcowy komunikat będzie miało wpływ powodzenie rozmowy. Oto kilka przykładowych zwrotów kończących połączenie, które są odpowiednie po udanej rozmowie serwisowej: 

• Thank you for calling. Please don’t hesitate to call us again if you have any questions. – Dziękujemy za telefon. Prosimy znów do nas dzwonić w razie jakichkolwiek pytań.
• I’m very pleased that we’ve been able to help you today. Please call again if you need help. – Bardzo się cieszę, że udało nam się dzisiaj pomóc. Proszę dzwonić, jeśli znowu będzie potrzebował Pan/Pani pomocy.
• It’s great that we have answered your questions today. Thanks for calling us. Have a wonderful day. – To wspaniale, że udało nam się dzisiaj odpowiedzieć na Pana/Pani pytania. Dziękujemy za telefon do nas. Życzymy miłego dnia.

I to już wszystko na dziś. Jak zawsze, mam nadzieję, że nasze wskazówki okażą się pomocne i obsługa klienta po angielsku nie będzie już straszna żadnemu z naszych czytelników. Może już sami używaliście tych zwrotów, albo macie jakieś inne ulubione. Jednak nie można zapomnieć, że w obsłudze klienta najważniejszy jest spokój i pozytywne nastawienie do naszego odbiorcy. Bez tego nawet najbardziej zaawansowane kursy językowej na nic się zdadzą. Życzę powodzenia we wdrażaniu naszych podpowiedzi w życie. Good luck! 🙂